自省汽車業者與消費者的關係

2009/07/26

最近幾個車業部落格鬧得沸沸揚揚的消費摩擦事件,看了幾天心中也有所感。

小七自小對車極有興趣,出社會工作後便沒有離開過車界,工作也是車、唸的也是車;甚至平常放假也都離不開車,我想除了吃飯睡覺以外,我的生活早就被車填滿(連寫部落格都在寫車,唉!)。

在白天,勉強來算,小七也算是汽車從業人員,不過下班後,我也是個在汽車行業中消費的消費者,對於扮演業者和客戶,其實都是相當熟悉的。

這別是這陣子積極地整備手邊的車輛,確確實實也經歷不少業者與消費者之間的問題。

其實消費者和業者之間最大的問題絕對不僅止於價格的問題,最重要的我想是彼此的認知;認知不同,自然容易引起事後的爭議。

老實說,近十多年來興起的網際網路的確改變了許多事情,在十年前,買東西只能看看傳統媒體報導或是問問親友的口碑,萬一買貴了,也只能自認倒楣;反觀現在,只要打開電腦按下幾個關鍵字搜尋,馬上可以出現任何商品的詳細規格、用戶評價,甚至最低價格都是清清楚楚,這當然也包括了車輛的相關消費在內。

現代人,買車前一定會上網做足功課,從了解規格配備、競爭車款到最後比價幾乎都在網路上完成,最後甚至連加入俱樂部也是靠網路聯繫,因此,網路的重要性不言可喻。

不過,很可惜的,科技的發展除了帶來便利之外,也帶來了更多垃圾的資訊。

網路的世界裡,世界是平的;專家不再具有專家的權威,管你是大學教授或是小學生,只要會上網,也對任何專業知識能夠聊上兩句,任何人都是所謂的達人或專家。

在這樣的情況之下,即使在網路上取得資訊相當快速,但是一般人卻得花更多的時間去過濾垃圾或者錯誤的資訊,這情況在汽車消費市場亦不例外。

舉個例子,前陣子一位朋友詢問某國產歐系車可以便宜多少錢,小七打了幾通電話,從北問到南,即便經銷商將毛利全部吐出,也沒有人可以滿足他老兄的要求,只因他深信一定問得到比在網路更便宜的價錢。

其實這是人的天性,便宜還要再更便宜。

問題是:網路上的資訊可信度如何呢?

在網路上,消息的來源真真假假實在難辨,就算是真的,也未必能呈現出事情完整的原貌,消息的來源往往是片面又不真實。

國產車的經銷商成本其實不難算,經銷商的進價大概介於建議售價的90%~93%之間,如果再加上車廠對於經銷商的特別補助和達成率獎金,大概就是經銷商的利潤,經銷商的利潤再扣除給予業務單位的獎金,大概就會是消費者實際可以拿到的最低成本,可是這還不包括經銷商的固定成本在內喔!

一部定價百萬的某牌國產車,如果折扣超過10萬,經銷商不僅無利可圖,更要蝕老本的,所謂殺頭的生意有人做,賠錢的生意沒人做,但是為什麼網路上往往可以聽到有超乎人意料的成交價呢?

其實超低的成交價背後,往往也隱藏了許多消息透露者沒有同時告訴您的訊息。

不只是買車,現在也很流行在網路上詢問保修的相關事宜,事實上,修車比買車複雜一百倍不只,如果您都不相信有人可以隔空把脈了,您怎麼會相信有人可以在網路上用嘴(鍵盤)隔空修車呢?

就像看醫生一樣,即便網路再發達,也不會有人直接在網路上看病吧?生病了就得看有執照的醫生,車輛故障也一樣得親自去讓汽車的醫生診斷才行,網路上所謂的「專家」如果對照大家的認知,大概等同於醫界的密醫吧!

對於資訊的判斷力要有,這是在網路上做功課最基本的認知,某知名店長的名言小七還蠻認同的:文章內容僅供參考,請勿依此凌駕專業。

以上對於網路資訊的判斷力是其一,那麼店家呢?

對於台灣的汽車保修業,個人一直覺得相當可惜,因為技職體系在本國的教育市場永遠處於絶對弱勢,再加上本國汽車業缺乏自主性,因此學校教的,永遠是以技術為主,對於汽車行銷及管理的專才,幾乎沒有專職培育的機構,因此業造成許多嚴重的問題。

其實本國汽車保修業最大的問題便在於永遠是外行在領導內行,由業務領導服務,科班出身的汽車專才永遠只能淪為保修界的基層人員,就因為他們缺少了行銷與管理方面的養成基礎;而身為領導者的,往往欠缺了汽車的專業知識,因此往往也無法做出正確的決定。

當然了,上述是針對原廠的情況而言,不過一般民營的保養場所面對的情況是完全相反的。

師傅在原廠待了幾年,幾個車型摸熟了以後就想自己開店,開了店之後,往往才驚覺原來修車的利潤並不像想像中這麼豐厚,客人也遠比想想中刁鑽。

其實我相信大部分的客人未必真的那麼蠻橫,只是因為大多數的消費者都是不具備專業基礎的,他們所能做的,就是上網取得方便又快速資訊,來做為維修的參考,以消除心中對於不擅長事務的恐懼。

這時候,如果店家稍微懂得客戶的心理,加強溝通並建立彼此的信賴感,其實有時候更能增進比次之間認知的建立。

修車是服務業,服務業的至理名言:顧客永遠是對的。

如果價格是唯一,那麼相對比較貴的原廠為什麼還是能夠生存?

那是因為原廠有一群不懂車的人在管理,他們雖然不懂車,可是他們懂顧客心理、懂行銷、懂管理。

想想看,為什麼原廠要有專業接待、櫃檯小姐、零件專員、專業客服的人員配置?這些當然都是成本,消費者要享受更好的服務,當然得付出更好的代價,就好像去三井用餐和去海產店吃日本料理一樣,一樣都是日本料理,為什麼差這麼多錢?

想想看,外面的保養場有這些人員配置嗎?即便有,我想也大多會反應在收費上的。

反之,身為個體戶的從業朋友們也可以想想看,如果您自己創業了,就代表您得自己或與創業夥伴身兼這些角色,我們是否具備以上這些人員的專業能力呢?

資訊透明其實不見得是壞事,看得到這篇文章代表您一定也曾經在網路這平台上做過生意,當這平台提供我們資源的時候,當然也相對地要用心去經營。

業者與消費者,如果認知近了,自然爭執也就少了。

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